平谷区旅游行业协会、平谷区文化旅游行业协会关于“拥抱新消费新生活，打造世界休闲谷，提高服务质量，加强诚信管理”的倡议书

平谷区旅游行业协会、平谷区文化旅游行业协会关于“拥抱新消费新生活，打造世界休闲谷，提高服务质量，加强诚信管理”的倡议书

各国民宿经营者：

近年来，平谷区乡村民宿业蓬勃发展，方兴未艾。区内涌现出一批特色乡村民宿。如今，乡村民宿已成为“桃醉平谷”的重要组成部分。很多民宿不再仅仅局限于住宿、接待的简单功能，而是成为网红打卡、亲子休闲、朋友聚会的理想场所。

为进一步优化平谷区旅游市场，加强行业自律，更好维护旅游消费者合法权益，树立我区旅游行业诚信形象，自觉接受社会各界监督，不断提高民宿管理水平和服务质量，在我区第25届“桃花节”即将到来之际，平谷区旅游行业协会、平谷区文化旅游行业协会联合发布如下对该地区农村民宿经营者的倡议：

一

关注公众健康，确保安全

（一）健康安全保障

与客人直接接触的公共物品、设施设备必须一一消毒。客棉织物必须为每位客人更换，卫生间必须每日消毒，确保公共区域和客房的清洁、消毒和通风。

客房、餐厅、公共休闲区、公共卫生间无异味、杂物、纸屑、灰尘、水渍、蜘蛛网。服务人员必须持有健康证明才能上班。厨房、餐厅应配备客厨消毒设施。如果厨房有冷冻、冷藏设备，食品和非食品物品应分开存放，并定期消毒。

（二）人身安全防护

注重安全，落实责任。遵守国家有关规定，建立健全各项安全管理制度，制定健全各类突发事件应急预案；落实安全防范措施，加强设施设备维护保养，加强日常安全检查，特别是消防、治安、特种设备、食品安全等工作，确保游客人身和财产安全。

逃生图以及当地警察、消防员和医院的紧急联系电话和地址应张贴在客房的显着位置；应在显着位置对危险源进行警示，并配备必要的防火、防盗、应急、逃生等安全设备或设施；在出入口、主要通道、停车场等公共区域安装图像监控系统。

二

注重服务质量，提高服务质量

(一) 预约服务

提供全面、准确、清晰的预订指南和真实有效的预订信息，通过在线咨询、人工解答等渠道提供详细的咨询服务和入住说明，为客人提供可自由选择的服务产品和价格，并及时做出安排预订 向客人传达预订产品的成功及相关信息，并保存预订记录。

预定客人抵达当天，服务人员应主动联系客人再次确认预订。确认后，向客人告知或推送民宿位置、抵达方式、联系方式等注意事项。若客人有特殊情况，可协商后酌情决定。推迟。若您的预订有变动，您应礼貌回应并妥善处理。

（二）前台服务

在前台显着位置公示服务价格、紧急联系电话、监督投诉电话；服务人员应佩带证件，仪表整洁，举止优雅，保持微笑，并准备具有地方特色的茶水、零食、糖果、书籍、报纸、杂志等。供客人等候时使用。

当客人进入酒店时，提供的服务包括但不限于：主动热情地迎接客人，以文明的语言和柔和友好的语气欢迎客人来到民宿；为自驾客人提供停车引导服务；严格执行公安部门的相关规定，为客人入住提供及时、高效的服务。

（三）住宿服务

在显着位置放置民宿简介，向前台提供联系电话和WIFI密码，在无烟房间设置禁止吸烟标志。客房内收费提供的食品、饮料等必须在保质期内，并注明每件物品的价格；免费提供的咖啡、茶包、饮用水等也必须在保质期内，并免费提供提醒。建议房间内提供书籍、报纸、杂志、旅游手册、旅游地图等纸质出版物供客人阅读。

浴室、淋浴设施应防潮、防滑、防溅；杯子、洗漱用品、拖鞋要清洗消毒，不得有污渍、损坏。每天选择合适的时间对客房进行清洁整理，更换或补充宾客用品，并使用符合国家标准的消毒剂对卫生洁具进行消毒。

应为每位客人更换床上用品和浴室针织品的棉质面料。长期住客应根据需要更换。客房内的所有设施和设备应处于良好的工作状态。当客人反映设施出现故障时，应及时修复。

（四）餐饮服务

经营餐饮的民宿应当为客人提供餐食服务，并在前台区或者就餐区明确标明餐食服务时间；不经营餐饮的民宿应向客人介绍周边餐饮服务信息。

餐厅菜肴的选择和烹饪应体现民宿的主题或当地的餐饮文化。餐点、菜品名称、菜单设计应体现当地文化或民宿特色。图片应与实物相符。

点餐前，应提前询问客人的饮食习惯和特殊用餐需求，推荐合适的菜品，提供公筷公勺，根据客人的需求提供分餐服务，积极践行“节约粮食、盘盘行动”。

（五）“小喇叭”信息服务

民宿应当提供各种信息，并及时更新，保证信息有效、准确、完整。包括但不限于：

基本信息，包括民宿介绍、地址及联系方式、标识指南、交通指南、预订及服务条款。

服务项目包括餐饮服务、增值服务、特色服务内容、价格及服务时间、投诉建议渠道等。

旅游资源包括风景名胜区、文化古迹、博物馆、公园等信息。

其他信息如医疗、公安、邮政、金融等相关信息。

应提供获取上述信息的途径，包括但不限于：旅游地图、服务手册、宣传册、视频广告等；网络平台、公众号、应用程序等

三

完善服务机制，确保服务质量

民宿应建立健全服务改进机制，纳入日常管理活动，关注并解决宾客的诉求和意见。加强对游客的监管，主动接受游客的监督，不断查找不足，弘扬文明待客、诚信经营的良好风尚。

收到客人意见后，应及时反馈或答复。反馈方式可以根据实际情况采取线上、线下、书面、面谈等方式。

对于客人提出的问题，能立即改善的，应立即改善。如果不能立即改善，应确定改善时间，改善时间不应超过30天。如因不可抗力或特殊原因无法改进的，应及时向客人明确答复。

四

遵守法律法规，恪守职业道德

（一）诚信经营、文明接待

恪守职业道德，自觉规范经营行为，尊重游客合法权益，做到质优价廉，质量与价格相匹配，明码实价，明码实价，如实宣传，不欺骗顾客，不欺骗顾客，不做虚假、夸大宣传。 ，共同维护良好的旅游市场秩序。

（二）规范运作和行业自律

自觉遵守法律法规、政策和行业规定，按照相关规定和程序办理“一照、两证、一制”，并上墙公示。相关证照扫描件及公安机关信息采集系统截图的电子版须报村委会备案。员工必须持有合法身份证明或工作证明，并取得健康证明方可上岗。自觉接受有关管理部门的监督，配合有关部门开展数据统计、安全检查等行业管理工作；及时向村委会报告暂停和恢复营业接待的情况，树立平谷区农村民宿业守法经营的良好形象。

（三）热情服务，以质取胜

我们必须遵守职业道德，尊重游客的宗教信仰和民族风俗习惯，不分民族、地区、性别，一视同仁。加强服务人员培训，提高民宿服务质量，以优质的服务品质充分满足不同游客的个性化需求。

（四）突出特色，振兴乡村

民宿建设原则上必须坚持原址利用，体现乡村艺术氛围。严禁修建各类异形房屋。必须与当地人文地理、景观、田园风情、民俗风情有机结合，吸引更多城乡居民到乡村休闲旅游。

利用微信公众号、抖音、微视频等新兴媒体进行宣传，加强与专业旅游平台合作，加大当地特色乡村休闲旅游资源的宣传力度。

五

对标服务标准，进行自我提升

民宿应按照北京市《乡村民宿服务要求与考核》（DB11/T 1752-2020）地方标准，对环境景观、住宿服务、特色文化、主人精神、安全管理等进行自查，不断提高服务标准和档次。 。

在旅游复苏的新时代，我们要在发挥资源禀赋优势的基础上，坚持打造品牌知名度和美誉度。希望全区民宿经营者及相关从业人员携起手来，诚信经营、规范经营、安全经营，打造优质旅游服务品牌，保障我区旅游市场稳定、安全、有序，做出贡献。为进一步繁荣平谷旅游市场，打造世界休闲谷做出应有的贡献！

平谷区旅游行业协会

平谷区文化旅游行业协会

2023 年 3 月 29 日