以游客为中心提升旅游服务质量

以游客为中心提升旅游服务质量

夏季旅游高峰期，上海、北京、杭州、成都等地相继宣布，除部分重点景区和文化博物馆场馆外，其他景区全部取消门票预约要求。对此，专家表示，机票预订系统不应“一刀切”。无论预订还是取消，出发点都应该是方便游客出行，以提高旅游服务质量为目标。

保留或取消不应该是“一刀切”的决定

北京著名风景区天坛公园东门外，等待入园的游客正在有序地进行。取消预约制后，游客可以提前网上购票，然后刷身份证验证入园，也可以现场临时购票，随时入园。

近年来，全国各大景区、文博场馆推行门票预约制已成为常态。初衷是避免高峰时段人群聚集，方便错峰出行。但随着旅游市场的复苏和消费需求的释放，预订系统的一些问题也困扰着游客。例如，预约流程繁琐、各景区预约周期不同、热门景区门票预约困难、老年人等特殊群体不方便在线预约等。 ……

针对民生关切，从更好满足人民群众出行需求的角度出发，文化、旅游等部门去年以来多次下发文件，要求旅游景区优化预订措施，实行科学管理，避免“一刀切”。 “最大限度满足游客的需求。今年夏季旅游旺季之前，多地已宣布取消预订系统。

中国旅游研究院院长戴斌表示，大多数旅游景区和文博场馆在游客不饱和的情况下不需要提前预约。同时，取消预约制也不应“一刀切”。对于一些热门景区、文化博物馆，无论是从游客安全还是文物安全角度，都需要通过预约来控制客流。这也是国际上通行的做法。

北京第二外国语学院旅游学院副院长邓宁认为，要实事求是、因地制宜、因时制宜地决定是否预约。 “对于游客可能聚集的景区和文博场馆，预约或分时预约的方式仍然是保证游客体验的有效手段之一。科学预约对景区、文化博物馆信息公共服务的及时性、可视性、准确性提出了更高的要求。”

灵活管理注重人性化服务

门票预订系统引发讨论，一定程度上反映了游客对提升旅游服务水平的期待。取消预约制后，一些景区可能面临新的挑战。他们需要考虑游客的便利性，配合灵活的管理和人性化的服务，让游客在旅游旺季有更好的体验。

据了解，7月15日至8月31日，北京市公园、中国园林博物馆取消了祈年殿等文物古院、园中园林、博物馆每周一闭馆的规定。在天坛公园。 、颐和园、佛香阁等热门公园场所。北京市公园管理中心相关负责人表示，过去，很多文物古迹和古庭院、园内花园每周一都休园，游客来了就无法参观。因此，要求开放的呼声强烈。此次取消闭园，是为了满足游客的需求，方便外国游客和学生团体参观学习。

近年来，博物馆非常受欢迎，夏季是游客的高峰期。国家文物局近日印发《关于博物馆2024年夏季开放服务的通知》，明确经评估不需要通过预约机制实现分流错峰的场馆应取消预约;若确实需要预约，应根据实际情况优化预约机制、加强精细化管理、尽可能简化预约程序等；此外，还建议重点场馆和热门场馆根据实际情况适当延长开放时间，最大程度满足公众参观需求。目前，国家博物馆、首都博物馆、南京博物院、陕西历史博物馆等多个热门场馆已推出暑期延迟开放服务。

邓宁认为，要依靠科技手段，鼓励景区运用智慧手段，加强游客引导，提高精细化管理和服务水平。今年5月，文化和旅游部等五部门发布《智慧旅游创新发展行动计划》，在信息基础设施改造升级、提高服务平台运行效率、改善老龄化等方面提出了明确目标。友好的服务水平。目前，各地景区正在探索利用大数据、人工智能等技术手段，分析客流趋势，进行动态监测，及时向游客发布信息，优化排队系统。

优化入境游客预订方式

目前，我国入境旅游市场正在加速复苏，门票预订系统的取消进一步便利了外国游客。但包括故宫博物院在内的热门景区和文博场馆仍然保持预约制，经常出现“一票难求”的情况。

戴斌表示，目前需要预约的景区和文博场馆要尽可能细化，针对不同客源市场做出不同的预约安排。 “比如，预约方式可以根据游客是团体游客还是散客、海外游客还是国内游客进行调整。目前，一些热门博物馆只能提前一周进行预订，很难满足海外游客的需求。”游客”。

北京联合大学旅游学院教授孙孟阳表示，外国游客有自己的旅游习惯，而且很有计划性。如果是跟团游，一般会提前六个月到一年确定行程。目前，国内热门文化、博物馆场馆仍需预约，且预约周期一般只有一两周，这会打乱部分游客的出行计划。许多外国游客来中国旅游。除了体验自然景观、城市风光、美食、民俗风情之外，他们还想了解中国悠久而独特的历史文化。文化博物馆是展示和传播中华文化的重要载体。应根据外国游客的需求进一步探索和优化。门票预订机制。 （张雪）